机票价格“杀熟”魔咒：携程为什么难以摆脱责任？

随着网络购票的普及，机票价格“杀熟”现象屡见不鲜，尤其是携程网作为国内领先的在线旅行平台，更是频频被指责涉及价格歧视行为。然而，携程为何一直难以摆脱这一责任？究其原因，或许是因为其庞大的用户群体和市场影响力，使得消费者往往只能选择妥协。

机票价格越刷越贵？近日，有网友称在携程购买了一张总价为17548元的机票，发现没有选择报销凭证退回重选，却提示已无票。待重新搜索，价格猛涨到18987元，贵了近1500元，而另一家官网只需16890元。面对质疑，携程方面致歉称，这是程序漏洞所致，绝无“大数据杀熟”行为。不过，网友并不买账，“杀熟就杀熟，说什么bug”等质疑之声不绝于耳。

究竟是“同物不同价”的“大数据杀熟”，还是系统程序出现的意外状况，或许还需要更专业更权威的调查。但回溯过往，在线旅游业存在的各种问题倒是时常见诸报端。从订票时设置默认选项的“捆绑销售”，到“看人下菜碟”式的“价格定制”，再到泄露用户支付信息、高价退改签费等风波，种种乱象不但直接损害着消费者的利益。这次“携程有难，八方点赞”的舆论反应，正源于不少消费者的共鸣，也折射出当下人们对行业、企业的不信任情绪。

在移动互联网时代里，一面是拥有大量用户、掌握海量数据，能够对个人生活轨迹和消费偏好精准画像的平台企业；另一面则是享受着在线平台带来的种种便利但个人信息却无处藏匿的消费者。在数据天平的两端，普通消费者的弱势地位展露无遗。不少企业正是仗着“架子大”“资源广”，不去“想用户之所想，急用户之所急”，反而想方设法摆下迷魂阵，总想尽可能多地从消费者身上捞取“油水”，肆意挥霍用户的信任度和忠诚度，结果如何可想而知。

进一步来看，携程的尴尬并非独此一家。它暴露的一些商业伦理、商业文明问题，也指向诸多新兴行业和企业。如网络约车，便捷的同时安全警钟屡屡敲响；如共享单车，拥趸者众却也押金难退；还有，搜索引擎产品更新迭代，但用户却常常困于无关内容的迷宫内……不少企业嘴上喊着“风口”“变革”“改变社会”，实际却“戚戚沽名，龌龊求利”，对应承担的责任、该担当的风险避而不谈。其实，产品、服务除了盈利的商业属性，还具有很强的“公共属性”。尤其对于掌握海量数据的平台企业而言，任何细小的问题都有可能影响到公共秩序和公共安全。正因此，企业更应肩负起社会责任，做到“有所为有所不为”。

古人讲，“舟大者任重，马骏者远驰”。企业不能总是被动地回应质疑、进行公关，而应该更好地塑造自身价值观，在谋求自我发展的同时，将消费者权益、社会影响摆在价值序列的前端。倘若只追求经济利润而忽略消费者利益和社会效益，平台企业非但做不成盘活社会资源、“搅动一池春水”的鲇鱼，还很可能在用户“用脚投票”的过程中丧失未来的发展机遇。

来源：北京日报

作者：姜忠奇

编辑：汤华臻

流程编辑：孙昱杰